En caso de algún problema con cualquier servicio, el procedimiento para reportar una falla
es abrir un ticket (un ticket es un caso foliado con un código ÚNICO) con un TICKET nos
permitirá tener mayor control y brindar un mejor servicio escalandolo a las
personas adecuadas.
Hay varias opciones para abrir un ticket.
1) Manda un e-mail a cualquiera de las siguientes direcciones de correo electrónico
noc@desdemexico.com
noc@protegerte.com
noc@spo.com.m
2) Hacer una llamada telefónica a nuestro call center (despues de enviar el mail)
Desde el distrito federal o zona conurbada del Estado de México
al telefono 1163-8608,
Del Interior de la república Mexicana al 01 (55) 1163-8608
O del resto del Mundo +52 (55) 1163-8608.
C) Ingresar al portal de soporte técnico
En cualquiera de las opciones deberá recibir un número ÚNICO con dicho número, usted tiene
acceso a consultar el estado de su caso, historial y seguimiento del mismo en la página
de soporte donde podrá observar todas las respuestas y sus mensajes enviados por nuestros técnicos.
Nuestro sistema de tickets esta bajo un proceso claro y definido, que queremos compartir con ustedes.
Al recibir su mail o llamada inmediatamente se da un número único.
De acuerdo a la categoría y la urgencia se le asigna un técnico, enviando por mensaje escrito a
celular (SMS), mensaje por e-mail y mensaje a Nextel.
El técnico evalúa la situación, resuelve y entrega, de caso contrario lo escala a un gerente de area y al call center.
El gerente de área toma la desición en el momento en caso de que no tenga la solución lo escala a dirección técnica.
El director técnico tiene la obligación de resolver el problema y tomar cualquier medida tanto económica
como tecnológica en caso de ser requerido.
El director técnico reportará cualquier anomalía y status de todos los tickets 1 vez diaria al concluir la
jornada técnica al director general.
El call center monitorea de acuerdo el status de cada ticket cada 15 minutos y escala en caso de no
recibir respuesta el caso al nivel inmediato superior.
Cabe mencionar que nuestro call center esta compuesto de 10 operadoras en 3 turnos las 24 horas los
365 días del año y que nuestro conmutador cuenta con 10 líneas con Telmex y 10 líneas con Avantel
para recibir sus llamadas.
Nuestros técnicos y directores cuentan con 3 métodos de contacto permanente, celular y Nextel que en
caso de tenerlos fuera de servicio las llamadas se transfieren automáticamente al call center.
En DESDEMEXICO.COM estamos comprometidos a brindarle el mejor servicio con la tecnología que
empresas trasnacionales utilizan para atender a sus clientes, día a día estamos en continua capacitación para
ofrecerles las mejores soluciones y servicios.